Calculadora de CSAT y CES: satisfacción y esfuerzo del cliente

Cómo funciona

CSAT % = respuestas en las casillas de satisfecho (las dos más altas; tres en 1–10) ÷ total de respuestas × 100 · Promedio CSAT = Σ(puntuación × conteo) ÷ n · Top box % = puntuación máxima ÷ n · CES = Σ(puntuación × conteo) ÷ n en la pregunta de esfuerzo · Poco esfuerzo = respuestas fáciles ÷ n · Margen de error = z × √(p × (1 − p) ÷ n), con z = 1.645, 1.96 o 2.576 · Intervalo de Wilson = (p + z²/2n ± z√(p(1−p)/n + z²/4n²)) ÷ (1 + z²/n) · Prueba de cambio: z = (p₁ − p₂) ÷ √(p̄(1−p̄)(1/n₁ + 1/n₂)) · Respuestas satisfechas extra para la meta t = (t·n − satisfechos) ÷ (1 − t)

El CSAT pregunta qué tan satisfecho quedó el cliente con una interacción concreta y casi siempre se reporta como el porcentaje que eligió las dos opciones más altas, con el promedio como dato secundario. Es transaccional, se mueve rápido y es el estándar en soporte y encuestas posteriores a la compra. Puedes ingresarlo como conteos por puntuación, pegar las calificaciones individuales de la exportación de tu encuesta o escribir cuántos quedaron satisfechos del total. En Más opciones tienes la puntuación top box (estricta) y un mínimo propio, y la tabla y la gráfica de distribución muestran dónde se concentran las respuestas. El CES (Customer Effort Score) mide qué tan fácil le resultó al cliente resolver lo que necesitaba; la versión CES 2.0 usa una escala de acuerdo de siete puntos, y encuestas más antiguas usan 1–5 (a veces con 1 como el menor esfuerzo). Los estudios de Gartner/CEB encontraron que el esfuerzo predice la recompra y la recomendación mejor que la satisfacción, porque un cliente encantado es apenas un poco más leal que uno satisfecho, mientras que quien tuvo que batallar casi siempre se va. Lee los dos juntos: mucha satisfacción con mucho esfuerzo es un riesgo de abandono escondido, y poca satisfacción con poco esfuerzo apunta al producto, no al proceso. Con muestras chicas o tasas de respuesta bajas ambos números son ruidosos, así que la calculadora reporta el margen de error y un intervalo de confianza de Wilson, y con el CSAT y el tamaño de muestra del periodo anterior comprueba si un cambio es real o probablemente ruido.

Ejemplo resuelto

Una tienda en línea de Bogotá envía la encuesta a 6,000 clientes. En la escala de 1 a 5 recibe 820 respuestas (18, 32, 90, 260 y 420), así que 680 calificaron con 4 o 5: CSAT de 680 ÷ 820 = 82.9% (bueno), promedio de 4.26, top box de 51.2% y un margen de ±2.6 puntos al 95% (intervalo de 80.2% a 85.3%). En la pregunta de esfuerzo contestan 717 personas con un promedio de 5.52 sobre 7; el 80.9% marcó poco esfuerzo y el 9.3% mucho esfuerzo, de modo que satisfacción y esfuerzo coinciden. Si el trimestre anterior tuvo 80% con 700 respuestas, la subida de 2.9 puntos da z = 1.47: no es significativa al 95%. Para llegar a 85% harían falta 114 respuestas satisfechas más sin nuevas insatisfechas.

Preguntas frecuentes