Calculadora de AHT: tiempo promedio de atención por llamada
Calcula el tiempo promedio de atención (AHT) de llamadas, chats o correos con conversación, espera y trabajo posterior: AHT en segundos y mm:ss, desglose, costo por contacto, capacidad por hora, ocupación, ritmo para llegar a un AHT objetivo y cuánto vale recortar segundos.
Cómo funciona
AHT = (conversación total + espera total + trabajo posterior total) ÷ contactos atendidos · Tiempo de agente por chat = AHT ÷ chats simultáneos · Contactos por hora = 3,600 ÷ tiempo de agente · Costo por contacto = tiempo de agente ÷ 3,600 × costo por hora · Ocupación = horas de atención ÷ horas disponibles · Horas ahorradas = volumen × segundos recortados ÷ 3,600 · FTE = horas ahorradas ÷ horas productivas al día · Ritmo necesario = (objetivo × todos los contactos − tiempo acumulado) ÷ contactos restantes
El tiempo promedio de atención, o AHT (average handle time), es todo el tiempo del agente que consume cada contacto: la conversación, el cliente en espera y el trabajo de cierre antes de quedar listo para el siguiente. Suma los tres totales de un periodo y divide entre los contactos atendidos en ese mismo periodo: es un promedio ponderado, más exacto que promediar el AHT de cada día o de cada agente. En chat, los agentes suelen llevar dos o tres conversaciones a la vez, así que el tiempo de agente que realmente cuesta cada chat es el tiempo abierto dividido entre esa simultaneidad; elige el canal Chat para verlo. Con el AHT, la calculadora obtiene la capacidad por hora de agente, el costo por contacto, las horas-agente totales, la ocupación (si escribes el tiempo disponible) y la carga diaria para tu volumen. El AHT es la unidad de carga que Erlang C multiplica por el volumen, así que mueve la plantilla directamente: quince segundos en 4,000 llamadas diarias son casi diecisiete horas-agente al día, y la tabla muestra el valor de otros recortes. Con un AHT objetivo y los contactos que faltan en el turno, también calcula el promedio que necesitarías en el resto para cerrar en el objetivo. Gestiona el AHT quitando lo que no aporta valor (esperas largas mientras se busca información, notas escritas a mano) en lugar de presionar a los agentes para que corran, porque eso regresa como llamadas repetidas y menos resolución en el primer contacto.
Ejemplo resuelto
Un equipo suma 1,150 min de conversación, 130 min de espera y 320 min de trabajo posterior en 320 llamadas: (1,150 + 130 + 320) × 60 = 96,000 s ÷ 320 = un AHT de 300 s (5:00), repartido en 216 s de conversación, 24 s de espera y 60 s de cierre. Eso da 12 llamadas por hora de agente (10.2 con 85% de ocupación) y $2.33 por llamada con un costo de $28 por hora. Si recortas 15 s en 4,000 llamadas diarias ahorras 16.7 horas-agente al día, unas 2.6 FTE con 6.5 horas productivas, o $116,667 al año en 250 días laborables. Con un objetivo de 4:30 y 80 llamadas por atender, esas llamadas tendrían que promediar 150 s para cerrar el periodo en 270 s.
Preguntas frecuentes
¿El AHT incluye el timbrado o el tiempo en cola?
No. Esas son esperas del cliente y se miden con el ASA (velocidad promedio de respuesta). El AHT solo cuenta el tiempo en que el agente está ocupado con el contacto.
¿Conviene poner metas de AHT a los agentes?
Úsalo para planear y detectar casos atípicos, pero haz coaching sobre resolución en el primer contacto y calidad. Las metas rígidas de AHT fomentan transferencias y llamadas cortadas antes de tiempo.
¿Cómo se calcula el AHT en chat?
Con la misma fórmula sobre el tiempo abierto del chat, la espera y el cierre. Como los agentes suelen atender varios chats a la vez, divide entre la simultaneidad promedio para obtener el tiempo de agente que cuesta cada chat; esa es la cifra para capacidad y personal.
¿Por qué no promediar el AHT de cada agente?
Cada agente atiende un número distinto de contactos, así que el promedio simple de sus AHT pesa de más o de menos a algunos. Suma todo el tiempo de atención y divide entre todos los contactos, que es lo que hace esta calculadora.
¿Cuál es un buen AHT?
Depende del trabajo: menos de 4 minutos es normal en trámites telefónicos sencillos, de 4 a 7 minutos en servicio al cliente y más en soporte técnico. Los chats suelen durar de 3 a 10 minutos abiertos y los correos de 4 a 8 minutos de atención. Compara contra tu propio historial por tipo de contacto, no contra un solo número de la industria.
Calculadoras relacionadas
Estimación de planeación de personal. Los horarios y metas reales deben regirse por la legislación laboral local, los contratos colectivos y tus propios datos históricos.