Calculadora Erlang C: cuántos agentes necesitas para tu nivel de servicio
Calcula con Erlang C los agentes que necesitas según volumen de llamadas, AHT y nivel de servicio (p. ej., 80/20): tráfico en erlangs, ASA, ocupación y plantilla con shrinkage.
Cómo funciona
Tráfico A = llamadas × AHT ÷ duración del intervalo · P(espera) según Erlang C = [Aⁿ/n! × n/(n−A)] ÷ [Σₖ₌₀ⁿ⁻¹ Aᵏ/k! + Aⁿ/n! × n/(n−A)] · Nivel de servicio = 1 − P(espera) × e^(−(n−A) × t ÷ AHT) · ASA = P(espera) × AHT ÷ (n − A) · Programados = agentes ÷ (1 − shrinkage)
Erlang C es la fórmula de teoría de colas que hay detrás de casi cualquier modelo de dimensionamiento de un call center. Supone que las llamadas llegan al azar (Poisson), que los tiempos de atención son exponenciales, que nadie cuelga mientras espera y que los agentes son intercambiables. A partir del tráfico ofrecido en erlangs (horas de trabajo por hora) calcula la probabilidad de que alguien tenga que esperar, y de ahí salen el nivel de servicio y la velocidad promedio de respuesta. Su gran lección son las economías de escala: una cola pequeña necesita muchos más agentes que su carga en erlangs para lograr un 80/20, mientras que una grande puede trabajar con 85–90% de ocupación, así que juntar habilidades o sedes ahorra plantilla. Como los agentes solo producen cuando están conectados y disponibles, la cifra de «gente en sus lugares» debe dividirse entre uno menos el shrinkage para obtener la plantilla programada. Los centros reales agregan el abandono (Erlang A) y pronósticos intervalo por intervalo.
Ejemplo resuelto
Un call center recibe 240 llamadas en 30 minutos con un AHT de 300 s: 240 × 300 ÷ 1,800 = 40 erlangs. Con 46 agentes ya atiende el 82.2% en menos de 20 s, pero con 87% de ocupación; con 47 llega a 87.2% con 85.1% de ocupación, apenas arriba del tope de 85%. Por eso la respuesta es 48 agentes: 90.9% en 20 s, ASA de 5.8 s y 83.3% de ocupación. Con 30% de shrinkage hay que programar 48 ÷ 0.7 ≈ 69 personas para ese intervalo.
Preguntas frecuentes
¿Por qué Erlang C tiende a sobrestimar el personal?
Porque supone que nadie cuelga, así que las colas se ven peores que en la realidad. Los centros con mucho abandono usan Erlang A o simulación, o aceptan ese pequeño colchón.
¿Sirve para chat y correo electrónico?
Para chats simultáneos, divide el AHT entre la concurrencia (por ejemplo, 2.5 chats a la vez). El correo y el trabajo de back office no son en tiempo real: ahí usa carga de trabajo ÷ horas productivas en lugar de Erlang C.
¿Qué significa un nivel de servicio 80/20?
Que el 80% de las llamadas se contesta en menos de 20 segundos. Es la meta más común en servicio al cliente, aunque cada operación puede fijar la suya.
¿Qué es un erlang?
Es la unidad de tráfico telefónico: un erlang equivale a una hora de trabajo de atención por hora. Si llegan 240 llamadas de 5 minutos en media hora, el tráfico es de 40 erlangs.
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Estimación de planeación de personal. Los horarios y metas reales deben regirse por la legislación laboral local, los contratos colectivos y tus propios datos históricos.