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Calculadora de NPS: mide la lealtad de tus clientes

Calcula el NPS (índice de promotores netos) con el número de promotores, pasivos y detractores de tu encuesta, y ve qué porcentaje representa cada grupo.

Promotores (calificación 9–10)

Pasivos (calificación 7–8)

Detractores (calificación 0–6)

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Cómo funciona

NPS = % de promotores − % de detractores · (promotores: 9–10, pasivos: 7–8, detractores: 0–6)

El Net Promoter Score (NPS) se basa en una sola pregunta, «¿qué tan probable es que nos recomiendes con un amigo o colega?», y convierte las respuestas de 0 a 10 en un índice de lealtad que va de −100 a +100. Quienes responden 9 o 10 son promotores; 7 u 8, pasivos, que cuentan en el total pero no en la resta; y de 0 a 6, detractores. Al restar el porcentaje de detractores al de promotores, el NPS premia el entusiasmo, castiga la insatisfacción y deja fuera a los tibios.

Ejemplo resuelto

Un restaurante recibió 100 respuestas: 60 promotores, 25 pasivos y 15 detractores. Los promotores son el 60% y los detractores el 15%, así que NPS = 60 − 15 = 45. Si al mes siguiente llegan 160 respuestas con 120 promotores, 25 pasivos y 15 detractores, queda 75% − 9.38% = 65.6, que se redondea a un NPS de 66.

Fuentes: Net Promoter Score — Wikipedia

Preguntas frecuentes

¿Por qué los pasivos no cuentan en el NPS?

Porque están satisfechos pero no entusiasmados, así que el NPS los trata como neutrales. Aun así, suman al total de respuestas y diluyen los porcentajes de promotores y detractores, aunque no se suman ni se restan directamente.

¿Qué es un buen NPS?

Cualquier resultado positivo indica que hay más promotores que detractores. En general, más de +30 se considera bueno y más de +50 excelente, aunque las referencias cambian mucho por industria, así que compárate con tu sector.

¿Por qué la escala va de −100 a +100?

Si todos los encuestados son detractores el resultado es −100, y si todos son promotores es +100. Como es la diferencia de dos porcentajes, el NPS se expresa como un número entero, no como porcentaje.

¿Cómo se calcula el NPS en Excel o a mano?

Cuenta las respuestas de 9–10 y de 0–6, divide cada grupo entre el total de respuestas y multiplica por 100, y resta el porcentaje de detractores al de promotores. Con 50 promotores y 20 detractores de 200 respuestas: 25% − 10% = NPS de 15.

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Es una estimación con fines educativos. Interpreta el NPS junto con otros indicadores y comentarios de tus clientes antes de tomar decisiones.